PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT

PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Elmich Việt Nam ghi nhận và trân trọng mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Quý khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và quá trình giao dịch trên website elmich.vn cũng như tại hệ thống showroom/kênh bán hàng chính thức của Elmich. Nội dung dưới đây được công bố theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

1. Phạm vi áp dụng

Quy định này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến: chất lượng, tính năng sản phẩm; chính sách bảo hành, đổi trả; quá trình đặt hàng, thanh toán, giao nhận hàng trên website elmich.vn; thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng/CSKH; bảo mật thông tin cá nhân; và các vấn đề khác phát sinh trong giao dịch với Elmich.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Quý khách có thể lựa chọn một trong các kênh sau để gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại:

• Hotline chăm sóc khách hàng: 1900.63.69.25 (trong giờ làm việc).

• Email chăm sóc khách hàng: cskh@elmich.vn.

• Zalo Official Account: Elmich Việt Nam zalo.me/elmichvn

• Facebook Messenger: m.me/ElmichVietNam (fanpage Elmich Việt Nam).

• Biểu mẫu/ mục liên hệ trên website: elmich.vn.

• Trực tiếp tại hệ thống showroom, điểm bảo hành hoặc văn phòng Elmich (danh sách tại mục 8).

• Văn bản gửi qua đường bưu điện đến địa chỉ văn phòng Elmich gần nhất.

3. Thời gian tiếp nhận

• Thứ Hai – Thứ Bảy: 8:00 – 21:00 (nghỉ các ngày Lễ theo quy định).

• Chủ Nhật: 8:00 – 18:00 (áp dụng từ 01/01/2026).

• Phản ánh gửi ngoài giờ làm việc qua Zalo/Messenger/website được ghi nhận tự động và xử lý vào ngày làm việc kế tiếp.

4. Quy trình và thời hạn xử lý

Việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện theo các bước sau:

• Bước 1 – Tiếp nhận: Bộ phận CSKH tiếp nhận thông tin qua các kênh tại mục 2, cấp mã theo dõi và xác nhận đã tiếp nhận với khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc.

• Bước 2 – Xác minh: Bộ phận liên quan (bán hàng, kỹ thuật, bảo hành, logistics...) xác minh nội dung, đối chiếu hồ sơ đơn hàng/sản phẩm trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.

• Bước 3 – Đề xuất và phản hồi phương án xử lý: Elmich phản hồi phương án giải quyết (đổi/trả/sửa chữa/hoàn tiền/giải thích...) cho khách hàng trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.

• Bước 4 – Thực hiện: Sau khi khách hàng đồng ý phương án, Elmich thực hiện xử lý (đổi trả theo Chính sách đổi trả, bảo hành theo Chính sách bảo hành, hoàn tiền...) trong thời hạn đã thống nhất, tối đa 10 ngày làm việc trừ trường hợp phức tạp cần thời gian giám định kỹ thuật.

• Bước 5 – Đóng hồ sơ: Elmich thông báo kết quả xử lý cuối cùng và lưu hồ sơ. Trường hợp khách hàng chưa đồng ý kết quả, được hướng dẫn phương thức giải quyết tranh chấp tiếp theo tại mục 7.

Thời hạn trên áp dụng cho các trường hợp thông thường; thời gian thực tế có thể thay đổi tùy tính chất vụ việc và sẽ được thông báo cụ thể cho khách hàng.

5. Trường hợp ưu tiên tiếp nhận, giải quyết

Elmich ưu tiên tiếp nhận và rút ngắn thời hạn xử lý (phản hồi trong vòng 24 giờ) đối với các trường hợp:

• Phản ánh liên quan đến an toàn sử dụng, nguy cơ ảnh hưởng sức khỏe, tính mạng người tiêu dùng (ví dụ: rò rỉ điện, cháy nổ, hỏng hóc thiết bị điện gia dụng).

• Khiếu nại từ người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, trẻ em, người có thu nhập thấp...).

• Sự cố ảnh hưởng đến nhiều khách hàng cùng lúc (lỗi hàng loạt, sự cố hệ thống đặt hàng/thanh toán).

6. Thông tin, tài liệu khách hàng cần cung cấp

Để việc xác minh và xử lý được nhanh chóng, Quý khách vui lòng cung cấp:

• Họ tên, số điện thoại, địa chỉ liên hệ.

• Mã đơn hàng hoặc hóa đơn/phiếu bảo hành liên quan.

• Mô tả cụ thể nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại; thời điểm phát sinh.

• Hình ảnh/video sản phẩm, lỗi (nếu có) để hỗ trợ xác minh.

7. Trường hợp chưa thống nhất được phương án xử lý

Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, người tiêu dùng có quyền lựa chọn một trong các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, bao gồm: thương lượng; hòa giải; giải quyết tại cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia/Sở Công Thương địa phương, hoặc phản ánh qua Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử online.gov.vn); trọng tài; hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.

8. Thông tin liên hệ