TUYỂN DỤNG TRƯỞNG BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – LV TẠI HÀ NỘI

MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

  Chiến lược & Vận hành CSKH

–          Xây dựng quy trình tiếp nhận – xử lý – phản hồi khách hàng chuẩn hoá theo SLA.

–          Quản lý và tối ưu đa kênh: hotline, zaloOA, trung tâm bảo hành.

–          Đảm bảo mọi điểm chạm đều có trải nghiệm đồng bộ, nhanh chóng và chính xác.

Quản lý chất lượng dịch vụ

–          Đặt và kiểm soát KPI: SLA, First Response Time, Resolution Time, CSAT/NPS.

–          Kiểm soát kịch bản trả lời, tone of voice, quy trình xử lý khiếu nại/escalation.

–          Tổ chức kiểm tra chất lượng định kỳ (QA), Mystery Call, Mystery Shopping.

 Khách hàng & Trải nghiệm

–          Phân tích feedback, khiếu nại, rating để đề xuất cải tiến sản phẩm/dịch vụ.

–          Phối hợp Marketing xây quy trình “customer voice → product improvement”.

–          Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, retention program.

  Nhân sự & Đào tạo

–          Tuyển dụng, đào tạo & phát triển đội ngũ CSKH: kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, kiến thức sản phẩm.

–          Xây dựng tài liệu: FAQ, objection handling, knowledge base.

–          Truyền cảm hứng tinh thần “customer-first” trong toàn team.

Báo cáo & Công cụ

–          Xây dựng báo cáo toàn trình cho CSKH

–          Phối hợp với các bộ phận như CRM, Dịch vụ bảo hành cho việc tối đa trải nghiệm của khách hàng

–          Báo cáo tuần/tháng: số lượng ticket, SLA, CSAT/NPS, vấn đề nổi cộm, giải pháp.

–          Tối ưu quy trình bằng AI/Chatbot/RPA để tăng hiệu suất.

YÊU CẦU:

–          Tốt nghiệp đại học trở lên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Dịch vụ khách hàng, hoặc các ngành liên quan.

–          Ưu tiên ứng viên có thêm chứng chỉ chuyên môn liên quan đến Dịch vụ khách hàng, Trải nghiệm khách hàng (CX), Quản lý chất lượng dịch vụ.

–          Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, trong đó ít nhất 2–3 năm ở vị trí quản lý cấp phòng hoặc tương đương

–          Có kinh nghiệm xây dựng và triển khai các quy trình vận hành CSKH đa kênh (Hotline, Zalo OA, Trung tâm bảo hành…).

–          Đã từng làm việc trong các doanh nghiệp bán lẻ, thương mại điện tử, FMCG hoặc dịch vụ có lượng khách hàng lớn là lợi thế.

–          Kỹ năng xây dựng quy trình chuẩn hóa theo SLA, kiểm soát chỉ số hiệu suất như: FRT, Resolution Time, CSAT, NPS.

–          Kỹ năng quản lý chất lượng dịch vụ: kiểm tra QA, Mystery Shopping, kiểm soát nội dung phản hồi khách hàng theo đúng tone of voice, xử lý khiếu nại/escalation.

–          Kỹ năng phân tích dữ liệu phản hồi, khiếu nại khách hàng để phối hợp cải tiến sản phẩm/dịch vụ.

–          Kỹ năng đào tạo và huấn luyện đội ngũ CSKH: giao tiếp, xử lý tình huống, objection handling, kiến thức sản phẩm.

–          Thành thạo việc lập báo cáo, phân tích số liệu, sử dụng CRM và công cụ quản trị công việc (Excel, Google Sheet, dashboard…).

–          Am hiểu hoặc từng triển khai AI/Chatbot/RPA trong tự động hóa quy trình CSKH là lợi thế lớn.

QUYỀN LỢI:

–        Thu nhập tháng: 25tr trở lên + thưởng hiệu quả

–        Thưởng tháng 13 và thưởng hiệu quả kinh doanh

–        Hưởng đầy đủ các chế độ theo luật lao động: nghỉ lễ tết, nghỉ phép, BHXH,…

–        Tăng lương định kỳ hàng năm và theo hiệu quả công việc

–        Tham gia bảo hiểm sức khỏe và chế độ phúc lợi bổ sung của công ty

LIÊN HỆ:
Ms An Khánh – Phòng Hành chính Nhân sự
Địa chỉ: Tầng 17, tòa nhà 319 BQP, Số 63 Lê Văn Lương, Phường Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội.
Email: tuyendung@elmich.vn
SĐT: 0936.860.363